| Abstrak/Abstract |
Kementerian Perdagangan menyatakan bahwa penjualan produk di media sosial dan portal niaga elektronik (e-commerce) tahun 2020 sebesar Rp446,75 triliun, jumlah ini meningkat dari tahun 2017 sebesar Rp124,9 triliun. Hal ini menandakan bahwa saat ini masyarakat Indonesia lebih menggemari belanja dengan sistem online. Perubahan utama dengan munculnya ritel online adalah bahwa kepercayaan yang diperoleh di internet sulit dicapai dan sangat mudah hilang, yang mengakibatkan hilangnya loyalitas konsumen secara permanen yang lebih luas di semua saluran pemasaran tempat pengecer beroperasi. Kepuasan konsumen terkait dengan konsekuensi utama pada loyalitas konsumen, menurut Turban (2015) sebanyak 80% konsumen online dengan tingkat kepuasan tinggi akan membeli lagi dalam kurun waktu 2 bulan, dan 90% akan merekomendasikan ritel onlinenya kepada orang lain, namun 87% konsumen yang tidak puas akan secara permanen meninggalkan ritel online tanpa keberatan. Kinerja platform ritel online, baik dalam bentuk e-commerce maupun marketplace, ditentukan oleh kemampuannya dalam menfasilitasi transaksi, mempertemukan penjual dan pembeli serta menyediakan infrastruktur. Kepuasan dan loyalitas konsumen merupakan indikator dari kinerja platform ritel online.
Penelitian ini dilakukan untuk dapat mendukung program pemerintah dalam mewujudkan program ekonomi digital di Indonesia sebagaimana tertuang dalam Prioritas Riset Nasional (RPN) Tahun 2020-2024. Penelitian ini melanjutkan penelitian sebelumnya tentang keputusan pemilihan marketplace untuk berbelanja produk pangan dan kebutuhan dasar harian (Azali dan Wahyudin, 2020). Dalam penelitian tersebut terdapat 11 atribut prioritas menurut konsumen yaitu fitur pencarian produk, reputasi penjual, metode pembayaran, keamanan data konsumen, peta lokasi, kualitas produk, fitur pencarian toko, harga produk, kemudahan penggunaan, variasi produk, dan tampilan platform. Atribut tersebut akan digunakan untuk mengukur tingkat kinerja dari platform e-commerce dan marketplace yang menyediakan produk pangan dan kebutuhan dasar harian di Indonesia seperti Alfacart, klikindomaret, Klik Indogrosir, My Super Indo, Giant Shop, Tokopedia, Shoppe, Bukalapak, Lazada, Blibli, Go Shop, Go Mart, dan Grab Mart. Analisis terhadap kinerja platform e-commerce dan marketplace yang saat ini berkembang di Indoensia tersebut dilakukan dengan pendekatan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Metode IPA akan memberikan gambaran terhadap kinerja masing-masing atribut dari commerce dan marketplace, mulai dari yang terbaik sampai dengan yang terburuk kinerjanya. Sedangkan metode CSI akan menggambarkan tingkat kepuasan loyalitas konsumen dalam memenuhi kebutuhan dasar harian mereka. Hasil penelitian ini dapat membantu perusahaan ritel online untuk mengembangkan platform e-commerce dan marketplace meraka di masa mendatang. |
