Penelitian ini merupakan tindakan lanjutan dari penelitian sebelumnya yang sudah dilaksanakan mengenai studi kepuasaan pengguna layanan KA Komuter Yogyakarta-Solo , dalam penelitian selanjutnya ini adalah merupakan evaluasi pengelolaan keluhan dari para pengguna layanan tersebut. Dengan melakukan berbagai pendekatan untuk bisa menganalisis lebih lanjut mengenai keluhan apa saja yang dirasakan oleh para pengguna. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik survey dan wawancara. Selain dengan cara pengumpulan data tersebut, dalam penelitian ini juga melaksanakan FGD (Fokus Grous Discussion) dengan para pejabat terkait di PT. KAI Daop VI Yogyakarta. FGD ini bertujuan untuk menggali dan menganalisa sistem pengelolaan keluhan yang sudah berjalan di PT. KAI Daop VI Yogyakarta. Sistem pengelolaan keluhan yang ada di PT. KAI dianalisis dengan beberapa teori yang sesuai dengan objek penelitian. Output yang dihasilkan dari penelitian ini berupa dokumen evaluasi pengelolaan keluhan penggunan layan kereta api, dan diharapkan menjadi inspirasi bagi para pemangku kebijakan di sektor transportasi perkeretaapian PT. KAI Daop VI Yogyakarta.
